Zufriedenheit

Unter Fachleuten ist sehr umstritten, ob und wie man die „Zufriedenheit“ von HeimbewohnerInnen oder deren Angehörigen methodisch zuverlässig ermitteln kann. Zweifel werden insbesondere damit begründet, dass das Leben in einem Heim als ein besonderes Abhängigkeitsverhältnis betrachtet werden kann, sodass eine wirklich unbefangene Meinungsäußerung als schwierig bis unmöglich angesehen wird. BewohnerInnen und auch Angehörige, so wird vermutet, halten sich mit „unerwünschten“ Beurteilungen sehr zurück, um keine offenen oder verdeckten Nachteile in Kauf nehmen zu müssen.
Im Haus Aja Textor-Goethe verzichten wir aus diesem Grund weitgehend darauf, BewohnerInnen oder Angehörige per Fragebogen um ihr Urteil zu bitten – hier setzen wir mehr auf das unmittelbare Gespräch, auch mit den entsprechenden Vertretungsorganen unserer BewohnerInnen (Heimbeirat bzw. Mieterbeirat).

Fragebögen richten wir daher nur an eine Gruppe von Menschen, die unsere Leistungen in der Regel sehr lange und intensiv erfahrenen haben, folglich sehr urteilsfähig sind, gleichwohl aber keinerlei Nachteile mehr zu befürchten haben: Es sind dies die Angehörigen unserer verstorbenen BewohnerInnen.
Seit August 1999 erhalten alle Angehörigen und uns bekannte Bezugspersonen einige Wochen nach dem Tod des Bewohners/ der Bewohnerin ein „Abschiedsschreiben“, dem außer der Hauszeitschrift Haus-Kurier mit einem Nachruf auch ein Fragebogen mit frankiertem Rückumschlag beigefügt ist mit der Bitte, die Leistungen des Haus Aja Textor-Goethe im Rückblick anhand der Schulnotenskala (1 bis 6) zu bewerten. Der Fragebogen ist so gestaltet, dass er zu einer frei formulierbaren Meinungsäußerung einlädt. Der Bogen kann anonym zurückgeschickt werden, um zu einer größtmöglichen Offenheit der Beurteilung beizutragen. Die Fragebögen werden nach Eingang ausgewertet und ggfs. zur Bearbeitung in die laufende Qualitätszirkelarbeit eingebracht.

Beispiele für Kommentare von Angehörigen finden Sie hier: Mehr lesen…

Unsere Fragen an die Angehörigen unserer Verstorbenen:

Waren Sie mit den fachlichen Leistungen der Pflege zufrieden?
Haben Sie den zwischenmenschlichen Umgang der Pflegenden mit den Bewohnern als der Würde des Alters angemessen erlebt?
Waren Sie als Angehörige (BetreuerIn, Nahestehende) mit der Bearbeitung Ihrer eigenen sachlichen Anliegen im Hause zufrieden?
Waren Sie als Angehörige (BetreuerIn, Nahestehende) mit dem zwischenmenschlichen Umgang Ihnen gegenüber im Hause zufrieden?
Hatten Sie den Eindruck, dass die sonstigen Leistungen des Hauses zufriedenstellend sind (Verwaltung (Beratung, Abrechnungswesen), Pforte, Küche, Wäsche-Versorgung, Zimmer-Reinigung, Haustechnik / Gartenpflege, Kulturelle Angebote, Therapeutische Angebote)?
Waren Sie zufrieden mit der Begleitung des Lebensabschieds?

Die Ergebnisse:

Kriterium	2019	2018	2017	2016	2015	2014	2013	2012
fachliche Leistungen der Pflege	1,4	1,4	1,5	1,3	1,5	1,5	1,6	1,5
würdiger Umgang mit Bewohnern	1,1	1,2	1,4	1,4	1,3	1,4	1,3	1,3
Bearbeitung sachlicher Anliegen	1,3	1,4	1,5	1,6	1,6	1,6	1,7	1,2
Umgang mit Angehörigen	1,2	1,2	1,3	1,3	1,3	1,4	1,6	1,2
Begleitung des Lebensabschieds	1,2	1,1	1,3	1,1	1,3	1,2	1,4	1,3
Verwaltung	1,3	1,4	1,5	1,3	1,5	1,5	1,6	1,3
Pforte	1,5	1,5	1,7	1,2	1,6	1,7	1,7	1,6
Küche (DE-ÖKO-006)	1,6	1,9	1,8	1,5	1,7	1,8	1,9	1,7
Wäscheversorgung	1,6	2,0	2,1	2,0	2,4	2,0	2,0	1,9
Zimmerreinigung	2	2,4	2,1	2,4	2,0	2,1	2,4	2,2
Haustechnik / Gartenpflege	1,6	1,7	1,7	1,8	1,7	1,7	1,9	1,8
Kulturelle Angebote	1,3	1,8	1,8	1,5	1,5	1,5	2,0	1,9
Therapeutische Angebote	1,3	1,9	1,7	1,6	1,9	1,9	2,1	2,0
Rücklaufquote	52%	51%	51%	42%	64%	55%	44%	54%