Zufriedenheit

Unter Fachleuten ist sehr umstritten, ob und wie man die "Zufriedenheit" von Heimbewohner*innen oder deren Angehörigen methodisch zuverlässig ermitteln kann. Zweifel werden insbesondere damit begründet, dass das Leben in einem Heim als ein besonderes Abhängigkeitsverhältnis betrachtet werden kann, so dass eine wirklich unbefangene Meinungsäußerung als schwierig bis unmöglich angesehen wird. Bewohner und auch Angehörige, so wird vermutet, halten sich mit "unerwünschten" Beurteilungen sehr zurück, um keine offenen oder verdeckten Nachteile in Kauf nehmen zu müssen.

Im Haus Aja Textor-Goethe verzichten wir aus diesem Grund weitgehend darauf, Bewohner*innen oder Angehörige per Fragebogen um ihr Urteil zu bitten - hier setzen wir mehr auf das unmittelbare Gespräch, auch mit den entsprechenden Vertretungsorganen unserer Bewohner*innen (Heimbeirat bzw. Miterbeirat).

Fragebögen richten wir daher nur an eine Gruppe von Menschen, die unsere Leistungen in der Regel sehr lange und intensiv erfahrenen haben, folglich sehr urteilsfähig sind, gleichwohl aber keinerlei Nachteile mehr zu befürchten haben: Es sind dies die Angehörigen unserer verstorbenen Bewohner*innen.

Seit August 1999 erhalten alle Angehörigen und uns bekannte Bezugspersonen einige Wochen nach dem Tod des Bewohners ein "Abschiedsschreiben", dem außer der Hauszeitschrift Haus-Kurier mit einem Nachruf auch ein Fragebogen mit frankiertem Rückumschlag beigefügt ist mit der Bitte, die Leistungen des Haus Aja Textor-Goethe im Rückblick anhand der Schulnotenskala (1 bis 6) zu bewerten. Der Fragebogen ist so gestaltet, dass er zu einer frei formulierbaren Meinungsäußerung einlädt. Der Bogen kann anonym zurückgeschickt werden, um zu einer größtmöglichen Offenheit der Beurteilung beizutragen. Die Fragebögen werden nach Eingang ausgewertet und ggfs. zur Bearbeitung in die laufende Qualitätszirkelarbeit eingebracht.

Beispiele für Kommentare der Angehörigen finden Sie hier

Unsere Fragen an die Angehörigen unserer Verstorbenen:

Waren Sie mit den fachlichen Leistungen der Pflege zufrieden?
Haben Sie den zwischenmenschliche Umgang der Pflegenden mit den Bewohnern als der Würde des Alters angemessen erlebt?
Waren Sie als Angehörige (Betreuer, Nahestehende) mit der Bearbeitung Ihrer eigenen sachlichen Anliegen im Hause zufrieden?
Waren Sie als Angehörige (Betreuer, Nahestehende) mit dem zwischenmenschlichen Umgang Ihnen gegenüber im Hause zufrieden?
Hatten Sie den Eindruck, dass die sonstigen Leistungen des Hauses zufriedenstellend sind Verwaltung (Beratung, Abrechnungswesen), Pforte, Küche, Wäsche-Versorgung, Zimmer-Reinigung, Haustechnik / Gartenpflege, Kulturelle Angebote, Therapeutische Angebote
Waren Sie zufrieden mit der Begleitung des Lebens-Abschieds?

Die Ergebnisse

Kriterium 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010
fachliche Leistungen der Pflege 1,3 1,5 1,5 1,6 1,5 1,4 1,5
Umgang mit Bewohnern 1,4 1,3 1,4 1,3 1,3 1,2 1,4
Bearbeitung sachlicher Anliegen 1,6 1,6 1,6 1,7 1,2 1,7 1,6
Umgang mit Angehörigen 1,3 1,3 1,4 1,6 1,2 1,4 1,4
Begleitung des Lebens-Abschieds
1,1
1,3 1,2 1,4 1,3 1,4 1,2
Verwaltung 1,3 1,5 1,5 1,6 1,3 1,5 1,2
Pforte 1,2 1,6 1,7 1,7 1,6 1,6 1,5
Küche
1,5
1,7
1,8
1,9 1,7 1,5 1,5
Wäsche-Versorgung 2,0 2,4 2,0 2,0 1,9 1,9 1,7
Zimmer-Reinigung 2,4 2,0
2,1
2,4 2,2 2,1 2,0
Haustechnik / Gartenpflege
1,8
1,7 1,7 1,9 1,8 1,7 1,4
Kulturelle Angebote 1,5 1,5 1,5 2,0 1,9 1,9 1,5
Therapeutische Angebote 1,6 1,9 1,9 2,1 2,0 2,2 1,8
Rücklaufquote 42% 64%
55%
44%
54%
43% 55%

 

Zufriedenheit der Angehörigen: 10-Jahres-Übersicht (pdf-Datei)